السلات المتروكة: لماذا يغادر العميل قبل الدفع وكيف تعيده؟

العميل تصفّح واختار وأضاف المنتج إلى السلة. كان على بُعد خطوتين من الدفع ثم أغلق الصفحة هذه هي  السلات المتروكة ولا يكاد يخلو منها متجر إلكتروني الجانب المشجع أن هذا العميل أقرب إليك من أي زائر جديد. فقد وجد ما يريد ثم أوقفه شيء ما. إذا عرفت السبب تستطيع معالجة المشكلة مع العملاء القادمين واستعادة جزء ممن غادروا.

احسب نسبة السلات المتروكة أولًا

تساعدك معرفة نسبة السلات المتروكة على تقييم أداء متجرك وتحديد حجم المشكلة قبل البدء في معالجتها.

تُحسب النسبة بالمعادلة التالية:

• اقسم عدد السلات التي لم تتحول إلى طلبات على إجمالي عدد السلات.

• اضرب الناتج في 100 للحصول على النسبة المئوية.

لنفترض أن عملاءك أنشؤوا 400 سلة خلال شهر وأكمل 120 منهم الطلب. في هذه الحالة يكون عدد السلات المتروكة 280 سلة وتبلغ نسبتها 70٪. هذه الأرقام للتوضيح فقط.

المهم أن تراقب النسبة شهريًا وأن تعرف في أي خطوة يغادر العميل سواء عند صفحة الشحن أو عند الدفع.

لماذا يترك العميل سلته؟

توجد أسباب متعددة لـ  السلات المتروكة يساعدك فهمها على اختيار الحل المناسب بدلًا من تقديم الخصومات دون معرفة المشكلة الأساسية عند إنشاء متجر إلكتروني في السعودية

التكاليف المفاجئة

• يرى العميل المنتج بسعر 150 ريالًا ثم يكتشف في الخطوة الأخيرة أن الشحن والضريبة رفعا المبلغ إلى 190 ريالًا.

• قد يدفعه الفرق بين السعر المتوقع والإجمالي النهائي إلى مغادرة المتجر قبل إتمام الطلب.

عدم توفر وسيلة الدفع المناسبة

• قد يرغب العميل في الدفع باستخدام محفظة رقمية أو خدمة تقسيط ولا يجد الخيار متاحًا.

• يؤدي غياب وسيلة الدفع التي يفضلها إلى تأجيل الشراء أو البحث عن متجر آخر.

تعقيد خطوات الشراء

• قد يضطر العميل إلى إنشاء حساب وتعبئة حقول كثيرة قبل إتمام الطلب.

• تزيد الخطوات غير الضرورية من صعوبة الشراء وتمنح العميل فرصًا إضافية للتراجع من خلال  السلات المتروكة

غموض مدة التوصيل

• قد لا يعرف العميل متى سيصل الطلب أو يجد أن مدة التوصيل أطول مما توقع.

• يساعد توضيح المدة التقديرية للتوصيل على تقليل التردد قبل الدفع.

ضعف الثقة في المتجر

• قد يتردد العميل في إدخال بيانات بطاقته إذا لم يجد معلومات واضحة عن توثيق المتجر أو سياسة الاسترجاع أو وسائل التواصل.

• تزداد أهمية هذه المعلومات عند الشراء والدفع بالتقسيط للمتاجر الإلكترونية من متجر جديد لم يسبق للعميل التعامل معه.

استخدام السلة للمقارنة بين الأسعار

• يضيف بعض العملاء المنتجات إلى السلة لمقارنة الأسعار أو تأجيل قرار الشراء.

• يمكنك تذكيرهم بالمنتجات لاحقًا دون الحاجة إلى تقديم خصم في كل مرة حتى لا تصبح  السلات المتروكة

المشكلات التقنية

• قد يغادر العميل بسبب بطء الصفحة أو ظهور خطأ عند الدفع أو عدم عمل أحد الأزرار بصورة صحيحة على الجوال.

• تحتاج هذه المشكلات إلى اختبار تجربة الشراء وإصلاح الأعطال قبل أن تؤثر في مزيد من الطلبات.

حلول عملية لأسباب ترك السلة

امنع مشكلة السلات المتروكة قبل حدوثها

تقليل أسباب  السلات المتروكة من البداية أفضل من محاولة استعادة كل عميل بعد مغادرته. وقد تبدو هذه الخطوة بديهية لكن اختبار تجربة الشراء بنفسك قد يكشف مشكلات لا تظهر في لوحة التحكم.

• افتح متجرك من الجوال وأضف منتجًا إلى السلة ثم أكمل خطوات الشراء.

• تحقق من ظهور السعر النهائي وتكلفة الـ شحن المتاجر الإلكترونية والضريبة قبل الوصول إلى الخطوة الأخيرة.

• جرّب وسائل الدفع المتاحة وتأكد من عملها دون أخطاء.

• راجع عدد الحقول المطلوبة لإتمام الطلب واحذف ما لا تحتاج إليه.

• تأكد من وضوح سياسة الاسترجاع ومدة التوصيل ووسائل التواصل.

استرجاع السلات المتروكة بعد مغادرة العميل

إذا كان لديك رقم جوال العميل أو بريده الإلكتروني ووافق على تلقي الرسائل التسويقية وفق المتطلبات المعمول بها في بلدك فيمكنك تذكيره بالمنتجات لـ  السلات المتروكة

الرسالة الأولى بعد ساعة تقريبًا

• أرسل تذكيرًا بسيطًا يتضمن صورة المنتج ورابطًا يعيد العميل إلى سلته مباشرة.

• تجنب تقديم خصم في هذه المرحلة ما دام التذكير وحده قد يكون كافيًا.

الرسالة الثانية بعد يوم

• أجب عن الأسئلة التي قد تكون منعت العميل من إتمام الطلب.

• وضّح مدة التوصيل أو سياسة الاسترجاع أو خيارات الدفع المتاحة بحسب احتياجات العميل.

الرسالة الثالثة بعد يومين أو ثلاثة

• قدّم حافزًا بسيطًا لفترة محدودة إذا كان هامش الربح يسمح بذلك.

• يمكنك تجربة الشحن المجاني أو الخصم البسيط لمعرفة أيهما يساعد على استعادة الطلبات بصورة أفضل.

ابدأ بهذه المواعيد ثم عدّلها بناءً على نتائج متجرك وسلوك عملائك حتى لاتتعرض  السلات المتروكة وذلك من خلال أفضل منصة تجارة إلكترونية

كيف تصوغ رسائل استرجاع السلات المتروكة؟

اجعل الرسالة قصيرة وواضحة واستخدم اسم متجرك وأضف رابطًا يفتح السلة نفسها بدلًا من الصفحة الرئيسية.

مثال على رسالة التذكير الأولى

نسيت شيئًا في سلتك؟ منتجاتك ما زالت بانتظارك. أكمل طلبك من هنا: رابط السلة.

مثال على رسالة توضيح معلومات الطلب

عندك سؤال قبل الطلب؟ نوصّل خلال المدة المحددة وسياسة الاسترجاع واضحة لدينا ويمكنك الاطلاع على خيارات الدفع المتاحة قبل إتمام الشراء.

مثال على رسالة تتضمن حافزًا

سلتك ما زالت بانتظارك

السلات المتروكة: لماذا يغادر العميل قبل الدفع وكيف تعيده؟

العميل تصفّح واختار وأضاف المنتج إلى السلة. كان على بُعد خطوتين من الدفع ثم أغلق الصفحة. هذه هي السلة المتروكة ولا يكاد يخلو منها متجر إلكتروني.

الجانب المشجع أن هذا العميل أقرب إليك من أي زائر جديد. فقد وجد ما يريد ثم أوقفه شيء ما. إذا عرفت السبب تستطيع معالجة المشكلة مع العملاء القادمين واستعادة جزء ممن غادروا.

احسب نسبة السلات المتروكة أولًا

تساعدك معرفة نسبة السلات المتروكة على تقييم أداء متجرك وتحديد حجم المشكلة قبل البدء في معالجتها.

تُحسب النسبة بالمعادلة التالية:

• اقسم عدد السلات التي لم تتحول إلى طلبات على إجمالي عدد السلات.

• اضرب الناتج في 100 للحصول على النسبة المئوية.

لنفترض أن عملاءك أنشؤوا 400 سلة خلال شهر وأكمل 120 منهم الطلب. في هذه الحالة يكون عدد السلات المتروكة 280 سلة وتبلغ نسبتها 70٪. هذه الأرقام للتوضيح فقط.

المهم أن تراقب النسبة شهريًا وأن تعرف في أي خطوة يغادر العميل سواء عند صفحة الشحن أو عند الدفع.

لماذا يترك العميل سلته؟

توجد أسباب متعددة لترك السلة في المتجر الإلكتروني. يساعدك فهمها على اختيار الحل المناسب بدلًا من تقديم الخصومات دون معرفة المشكلة الأساسية.

التكاليف المفاجئة

• يرى العميل المنتج بسعر 150 ريالًا ثم يكتشف في الخطوة الأخيرة أن الشحن والضريبة رفعا المبلغ إلى 190 ريالًا.

• قد يدفعه الفرق بين السعر المتوقع والإجمالي النهائي إلى مغادرة المتجر قبل إتمام الطلب.

عدم توفر وسيلة الدفع المناسبة

• قد يرغب العميل في الدفع باستخدام محفظة رقمية أو خدمة تقسيط ولا يجد الخيار متاحًا.

• يؤدي غياب وسيلة الدفع التي يفضلها إلى تأجيل الشراء أو البحث عن متجر آخر.

تعقيد خطوات الشراء

• قد يضطر العميل إلى إنشاء حساب وتعبئة حقول كثيرة قبل إتمام الطلب.

• تزيد الخطوات غير الضرورية من صعوبة الشراء وتمنح العميل فرصًا إضافية للتراجع.

غموض مدة التوصيل

• قد لا يعرف العميل متى سيصل الطلب أو يجد أن مدة التوصيل أطول مما توقع.

• يساعد توضيح المدة التقديرية للتوصيل على تقليل التردد قبل الدفع.

ضعف الثقة في المتجر

• قد يتردد العميل في إدخال بيانات بطاقته إذا لم يجد معلومات واضحة عن توثيق المتجر أو سياسة الاسترجاع أو وسائل التواصل.

• تزداد أهمية هذه المعلومات عند الشراء من متجر جديد لم يسبق للعميل التعامل معه.

استخدام السلة للمقارنة بين الأسعار

• يضيف بعض العملاء المنتجات إلى السلة لمقارنة الأسعار أو تأجيل قرار الشراء.

• يمكنك تذكيرهم بالمنتجات لاحقًا دون الحاجة إلى تقديم خصم في كل مرة.

المشكلات التقنية

• قد يغادر العميل بسبب بطء الصفحة أو ظهور خطأ عند الدفع أو عدم عمل أحد الأزرار بصورة صحيحة على الجوال.

• تحتاج هذه المشكلات إلى اختبار تجربة الشراء وإصلاح الأعطال قبل أن تؤثر في مزيد من الطلبات.

حلول عملية لأسباب ترك السلة

امنع مشكلة السلات المتروكة قبل حدوثها

تقليل أسباب ترك السلة من البداية أفضل من محاولة استعادة كل عميل بعد مغادرته. وقد تبدو هذه الخطوة بديهية لكن اختبار تجربة الشراء بنفسك قد يكشف مشكلات لا تظهر في لوحة التحكم.

• افتح متجرك من الجوال وأضف منتجًا إلى السلة ثم أكمل خطوات الشراء.

• تحقق من ظهور السعر النهائي وتكلفة الشحن والضريبة قبل الوصول إلى الخطوة الأخيرة.

• جرّب وسائل الدفع المتاحة وتأكد من عملها دون أخطاء.

• راجع عدد الحقول المطلوبة لإتمام الطلب واحذف ما لا تحتاج إليه.

• تأكد من وضوح سياسة الاسترجاع ومدة التوصيل ووسائل التواصل.

استرجاع السلات المتروكة بعد مغادرة العميل

إذا كان لديك رقم جوال العميل أو بريده الإلكتروني ووافق على تلقي الرسائل التسويقية وفق المتطلبات المعمول بها في بلدك فيمكنك تذكيره بالمنتجات التي تركها في السلة.

الرسالة الأولى بعد ساعة تقريبًا

• أرسل تذكيرًا بسيطًا يتضمن صورة المنتج ورابطًا يعيد العميل إلى سلته مباشرة.

• تجنب تقديم خصم في هذه المرحلة ما دام التذكير وحده قد يكون كافيًا.

الرسالة الثانية بعد يوم

• أجب عن الأسئلة التي قد تكون منعت العميل من إتمام الطلب.

• وضّح مدة التوصيل أو سياسة الاسترجاع أو خيارات الدفع المتاحة بحسب احتياجات العميل.

الرسالة الثالثة بعد يومين أو ثلاثة

• قدّم حافزًا بسيطًا لفترة محدودة إذا كان هامش الربح يسمح بذلك.

• يمكنك تجربة الشحن المجاني أو الخصم البسيط لمعرفة أيهما يساعد على استعادة الطلبات بصورة أفضل.

ابدأ بهذه المواعيد ثم عدّلها بناءً على نتائج متجرك وسلوك عملائك.

كيف تصوغ رسائل استرجاع السلات المتروكة؟

اجعل الرسالة قصيرة وواضحة واستخدم اسم متجرك وأضف رابطًا يفتح السلة نفسها بدلًا من الصفحة الرئيسية.

مثال على رسالة التذكير الأولى

نسيت شيئًا في سلتك؟ منتجاتك ما زالت بانتظارك. أكمل طلبك من هنا: رابط السلة.

مثال على رسالة توضيح معلومات الطلب

عندك سؤال قبل الطلب؟ نوصّل خلال المدة المحددة وسياسة الاسترجاع واضحة لدينا ويمكنك الاطلاع على خيارات الدفع المتاحة قبل إتمام الشراء.

مثال على رسالة تتضمن حافزًا

سلتك ما زالت بانتظارك. أكمل طلبك خلال 48 ساعة واستفد من الشحن المجاني وفق شروط العرض.

لا تتحول إلى متجر مزعج

يساعد التواصل المدروس على استرجاع السلات المتروكة لكن الرسائل المتكررة قد تزعج العملاء وتؤثر في ثقتهم بمتجرك.

• أرسل الرسائل إلى العملاء الذين وافقوا على تلقيها فقط.

• اجعل إلغاء الاشتراك سهلًا وواضحًا.

• لا تتجاوز ثلاث رسائل للسلة الواحدة ضمن التسلسل المقترح.

• تجنب تقديم خصم في كل رسالة حتى لا يعتاد العملاء ترك السلة انتظارًا لكود الخصم.

• أوقف الرسائل بمجرد إتمام العميل للطلب.

ماذا تراقب لقياس نجاح استرجاع السلات المتروكة؟

لا يكفي إرسال التذكيرات لمعرفة ما إذا كانت استراتيجيتك ناجحة. تحتاج إلى متابعة مؤشرات الأداء التي توضح عدد الطلبات المستعادة وأسباب مغادرة العملاء.

• نسبة السلات المتروكة من إجمالي السلات المنشأة.

• عدد السلات التي عادت إلى الشراء بعد إرسال الرسائل.

• قيمة المبيعات الناتجة عن استعادة السلات المتروكة.

• نسبة إتمام الطلب في كل مرحلة من مراحل الشراء.

• معدل استجابة العملاء لكل رسالة من رسائل التذكير.

إذا كان معظم العملاء يغادرون عند صفحة الشحن فقد تكون المشكلة مرتبطة بالسعر أو مدة التوصيل. أما إذا كانوا يغادرون عند الدفع فراجع وسائل الدفع المتاحة وتأكد من عدم وجود أعطال تقنية.

أخطاء شائعة تزيد السلات المتروكة

تجنب الممارسات التالية لتحسين تجربة الشراء وتقليل احتمالات مغادرة العميل قبل إتمام الطلب.

• إخفاء تكاليف الشحن والضريبة حتى الخطوة الأخيرة.

• إجبار العميل على إنشاء حساب قبل الشراء.

• إرسال رسائل تذكير كثيرة ومتلاحقة.

• تقديم خصم في أول رسالة دون الحاجة إليه.

• استخدام رابط يفتح الصفحة الرئيسية بدلًا من السلة.

• تجاهل اختبار الدفع وتجربة الشراء على الجوال.

• عدم توضيح سياسة الاسترجاع ومدة التوصيل.

هل يساعدني سِلّم في متابعة سلوك العملاء؟

تساعدك لوحة تحكم سِلّم على متابعة تحليلات المبيعات وسلوك العملاء وتتبع الطلبات. كما تتيح لك أدوات العروض الترويجية إعداد حوافز تساعد على تشجيع العملاء على إتمام الشراء.

قلّل السلات المتروكة من خلال توضيح خيارات الدفع والشحن منذ البداية وتحسين تجربة الشراء في متجرك. ابدأ متجرك مع سِلّم من خلال الرابط التالي أضف الكلمة المفتاحية الأساسية بوضوحقوِّ دعوة التسجيل مع سِلّماختصر التكرار بين الأقسام

الأسئلة الشائعة

ما النسبة الطبيعية للسلات المتروكة؟

تختلف نسبة السلات المتروكة بحسب نوع المنتج وسعره وجمهور المتجر وطريقة احتساب النسبة. لذلك من الأفضل متابعة أداء متجرك بمرور الوقت وتحديد الأسباب التي يمكنك معالجتها بدلًا من الاعتماد على المقارنة مع المتاجر الأخرى فقط.

هل أستطيع مراسلة كل من ترك سلته؟

يمكنك مراسلة العملاء الذين تتوفر لديك وسيلة للتواصل معهم ويستوفون شروط الموافقة على الرسائل التسويقية. احرص على الالتزام بالمتطلبات المعمول بها وتوفير وسيلة واضحة لإلغاء الاشتراك.

هل الخصم ضروري لاستعادة العميل؟

لا. قد يعود العميل بمجرد تلقي تذكير بسيط أو الحصول على إجابة عن سؤال يتعلق بالشحن أو الاسترجاع أو الدفع. لذلك يُفضّل اختبار الرسائل دون خصم أولًا والاحتفاظ بالحوافز للمرحلة الأخيرة عند الحاجة.

هل يقلل التقسيط من ترك السلة؟

قد يساعد التقسيط على تقليل ترك السلة في المنتجات مرتفعة السعر لأنه يتيح توزيع التكلفة على دفعات بدلًا من دفع المبلغ كاملًا مرة واحدة. وتعتمد النتيجة على طبيعة المنتج وجمهور المتجر وتوفر خيارات التقسيط المناسبة.